Så får ni frontlinjemedarbetare att dela idéer (när de har alla skäl att inte göra det)

De som vet mest om vad som är trasigt i din organisation är vanligtvis de som säger minst om det. Frontlinjemedarbetare, operatörerna, teknikerna, butiksmedarbetarna och fältpersonalen som interagerar med dina produkter, processer och kunder varje dag, har en mental katalog över ineffektiviteter, provisoriska lösningar och missade möjligheter som skulle få de flesta innovationschefer att gråta.

Men de delar dem inte. Och ärligt talat har de goda skäl att låta bli.

De har skickat in idéer förut och inte hört något tillbaka. De har sett förslagslådor fyllas och tömmas i papperskorgen. De har sett kollegor bli avfärdade för att de ifrågasatte hur saker görs. De har fått höra "det är över din lönegrad" tillräckligt många gånger för att sluta försöka. Och de är upptagna. De har ett jobb att göra, ett skift att avsluta och ett liv utanför jobbet som inte inkluderar att skriva förslag till en ledningsgrupp som förmodligen inte kommer att läsa dem.

Om du vill att frontlinjemedarbetare ska dela idéer måste du förstå varför de inte gör det, och sedan bygga ett system som adresserar var och en av dessa orsaker. Det handlar inte om motivation. Det handlar om tillit, friktion och uppföljning.

Varför är frontlinjemedarbetare tysta?

De litar inte på systemet

Det här är det största hindret, och det är vanligtvis välförtjänt. De flesta frontlinjemedarbetare har erfarenhet av minst ett misslyckat initiativ där ledningen bad om input, samlade in den entusiastiskt och sedan inte gjorde absolut någonting. Resultatet är en rationell slutsats: att dela idéer är slöseri med tid.

Tillit återbyggs inte med ett kick-off-mejl eller en motivationsaffisch. Det återbyggs genom att göra det du säger att du ska göra, konsekvent, över tid. Det enskilt mest kraftfulla du kan göra för att återuppbätta förtroendet är att göra det du säger att du ska göra.

Men förutom att göra vad du säger, måste du också göra det din frontline redan vet: visa att du faktiskt lyssnar på dem.

De tycker det är för mycket besvär

Även om frontlinemedarbetare litar på systemet, är initiativet ofta utformat på ett sätt som gör det för svårt eller opraktiskt för dem att delta. Den genomsnittliga frontlinjemedarbetaren är redan hårt arbetat på. De jobbar långa skift. De har en begränsad tid för pauser. Om du vill att de ska bidra med idéer, kan du inte förvänta dig att de ska göra det på sin egen tid eller att de ska gå genom flera steg för att skicka in en idé.

Det måste vara enkelt. Det måste ta mindre än två minuter. Det måste kräva minimal handskrift (eller helt enkelt tala). Och det måste kunna göras under jobbet.

De ser ingen följning

Denna är möjligen ännu värre än ingen respons. Frontlinemedarbetare skickar in en idé. Det blir tyst. Det börjar ryktas om att idén "går upp i rök". Resultatet är ännu större cynism än om ledningen hade sagt nej helt enkelt.

Uppföljning är inte en efter tanke. Det är det viktigaste delen av detta system. Din frontline behöver veta vad som hände med idén. De behöver veta om det antogs, avvisades eller fortfarande utvärderas. De behöver veta varför. Och de behöver att det ska hända snabbt.

Vad krävs för att detta ska fungera?

Ett enkelt inmatningssystem

Det måste vara extremt enkelt för frontlinemedarbetare att skicka in idéer. En fysisk form på två sidor som de kan fylla i under sin lunchpaus. En QR-kod de kan skanna som tar dem till ett formulär på deras telefon. En dedikerad Slack-kanal de kan skriva i. Eller en kort video de kan titta på följt av ett kort möte med en innovationschef.

Systemet måste arbeta med din befintliga arbetsvindning, inte emot den.

Snabb respons

Du måste få dessa idéer på bordet hos beslutsfattare inom en dag eller två. Du kan inte vänta en vecka på möte. Ju längre vägen från idé till beslutsfattare, desto större är sannolikheten att något går förlorat. Det finns två sätt att göra detta: antingen gör du det möjligt för frontline att prata direkt med en beslutsfattare, eller också måste du ha en väldigt smidig process för att skicka dem uppåt.

Snabb uppföljning

En gång mottagen av beslutsfattare, måste en idé få ett ja eller nej inom en vecka. Om det är "ja" måste arbetet starta genast. Om det är "nej" måste beslutsfattaren förklara varför. Om det är "vi utvärderar" måste det finnas ett tydligt tidschema för nästa uppdatering.

Synlig uppföljning

Det är inte tillräckligt att skicka ett e-postmeddelande till den person som skickade in idén. Du måste meddela hela företaget (eller åtminstone hela enheten) vad som hände. Du måste visa att idéer faktiskt blir till något. Du måste visa att frontlinemedarbetare som skickar in idéer inte kastar bort tiden.

Detta kan göras genom ett nyhetsbrev, ett e-postmeddelande, ett möte, ett infobord eller ett meddelande på en fysisk anslagstavla. Kanalen spelar mindre roll än budskapet: vi lyssnar, vi överväger det och vi gör något åt det.

Skyddad tid

Schemalägg tid för frontlinemedarbetare att skicka in idéer. Gör det inte till något de gör på sin egen tid. Säg något som "från 14:00 till 14:15 på fredagar kan vi ta emot idéer". Detta är särskilt viktigt för frontlinjemedarbetare som arbetar skiftarbete eller som redan är fullt sysselsatta.

En klar process

Gör det helt klart vad som kommer att hända med idén när den väl är skickad. Vem kommer att läsa den? Vilka är kriterierna för att en idé antas eller avvisas? Hur lång tid kommer det att ta innan beslutet fattas? Vad händer sen?

Autentiskt ledarskap

Innovationen börjar högst upp. Om ledaren inte verkar engagerad kan du inte förvänta dig att frontlinemedarbetare är det. Ledaren måste vara närvarande, engagerad och autentisk. De måste komma ut till golvnivå och prata med frontlinemedarbetare om deras idéer. De måste göra det klart att de tror på detta.

Detta är inte en initiativ som kan delegeras helt och hållet. En ledare kan inte förvänta sig att en innovationschef eller en HR-chef kan driva detta initiativ utan verkställande sponsring.

Sammanfattning

Om du vill att din organisation ska dra nytta av idéerna på golvnivå måste du bygga ett system som: tar hänsyn till varför frontlinemedarbetare inte delar idéer, gör det enkelt för dem att göra det, reagerar snabbt, följer upp tydligt och är autentisk.

Det är inte rocket science. Men det kräver att du faktiskt är villig att lyssna och agera på vad du hör.