Comment donner un feedback qui crée de la confiance (même quand la réponse est non)

Le feedback est la partie de la gestion des idées que la plupart des organisations sautent complètement ou gèrent mal. Et c'est la partie qui détermine si les collaborateurs soumettront des idées la prochaine fois que vous lancerez une campagne.

Les collaborateurs peuvent encaisser un non. Ce qu'ils ne supportent pas, c'est le silence. Ou un générique « merci pour votre contribution » qui ne leur dit rien sur le fait que leur idée a réellement été examinée. Ou découvrir trois mois plus tard que le programme a avancé sur quelque chose de complètement différent et que personne ne les a informés.

Les modèles de feedback de ce guide sont conçus pour être honnêtes, spécifiques et concis. Ils ne demandent pas beaucoup de temps à rédiger, et ils sont rentabilisés à chaque nouvelle campagne que vous lancez.

La phrase à supprimer de votre bibliothèque de modèles

Supprimez cette phrase de chaque modèle de feedback que vous envoyez : « nous ne pouvons pas donner suite pour le moment ».

C'est vide de sens. « Pour le moment » suggère qu'il y aura un autre moment, alors qu'il n'y en aura probablement pas. Ça ne dit pas à la personne pourquoi son idée a été écartée. Ça ressemble à une lettre type, parce que c'en est une. Ça donne à la personne l'impression que sa soumission est tombée dans un trou noir avec une note de politesse en couverture.

Remplacez-la par la vraie raison. À chaque fois.

La formule de feedback en trois parties

Un bon feedback, même quand c'est un non, comporte trois parties :

Partie 1 : Reconnaître la réflexion
Nommez quelque chose de spécifique dans la soumission qui montre que vous l'avez réellement lue. Pas « l'idée est intéressante », qui est générique. Quelque chose de précis : la partie que vous avez trouvée la plus convaincante, le problème qu'ils ont correctement identifié, l'angle que l'équipe n'avait pas envisagé auparavant.

Partie 2 : Expliquer la vraie raison
Une ou deux phrases, honnêtes et directes. Consultez les modèles ci-dessous pour les scénarios les plus courants.

Partie 3 : Laisser la porte ouverte (quand c'est sincère)
Si l'idée pourrait être pertinente dans un contexte différent ou un cycle futur, dites-le précisément. Si ce n'est pas le cas, n'ajoutez pas une invitation creuse à resoumettre parce que ça semble poli. Cela coûte de la confiance, ça n'en gagne pas.

Cinq modèles de feedback prêts à envoyer

Modèle 1 : Idée retenue

Bonjour [Prénom],

Votre idée [décrivez en 3 à 5 mots] a été sélectionnée pour avancer. Nous avons particulièrement apprécié [l'élément spécifique : par ex., la formulation claire du problème, le chemin de mise en œuvre que vous avez décrit, la compréhension des clients qui en bénéficieraient le plus].

Prochaines étapes : [nommez le responsable et la prochaine action immédiate]. Nous vous tiendrons informé de l'avancement à [étape ou délai spécifique].

Merci d'avoir pris le temps d'élaborer cette proposition.

Modèle 2 : Idée mise de côté pour plus tard

Bonjour [Prénom],

Nous avons examiné votre idée sur [sujet] et nous voulons être directs avec vous : nous ne la mettons pas en œuvre dans ce cycle.

Ce n'est pas un rejet de la réflexion sous-jacente. [Élément spécifique] reflète un vrai problème qui nous tient à cœur. La raison pour laquelle nous n'agissons pas maintenant est [raison réelle : par ex., nous avons déjà engagé des ressources sur trois autres initiatives ce trimestre qui recoupent ce domaine, et en ajouter une quatrième signifierait qu'aucune ne serait menée correctement].

Nous conservons cette idée dans notre backlog et prévoyons de la réexaminer dans [délai]. Si les circonstances changent avant, nous vous contacterons.

Modèle 3 : Idée non retenue

Bonjour [Prénom],

Nous avons examiné votre idée sur [sujet]. Nous n'allons pas la mettre en œuvre, et nous souhaitons vous donner une vraie raison plutôt qu'une lettre type.

[Raison spécifique : par ex., Cela sort du périmètre de ce que nous pouvons modifier dans le système actuel sans un investissement d'infrastructure significatif qui n'est pas au budget de cette année. / Cela traite un problème que nous avons identifié, mais notre plan d'amélioration actuel comprend déjà une solution en cours qui couvre le même terrain. / Nous avons essayé une version de cette approche en [année] et avons constaté que [problème spécifique]. Cela ne signifie pas que cette version aurait le même problème, mais cela signifie que nous aurions besoin de plus de preuves avant d'investir.]

Si vous avez des éléments de contexte qui changeraient la donne, nous serions sincèrement intéressés de les entendre.

[Votre nom]

Modèle 4 : Idée à développer

Bonjour [Prénom],

Nous avons examiné votre soumission sur [sujet]. Le problème que vous identifiez est réel et mérite d'être résolu. Ce dont nous avons besoin avant de pouvoir avancer est plus de clarté sur [lacune spécifique : par ex., comment cela fonctionnerait en pratique / quel serait approximativement le coût de mise en œuvre / comment cela affecterait les collaborateurs du [département] qui gèrent actuellement ce processus].

Seriez-vous disposé à consacrer 30 minutes pour approfondir ? Si vous pouvez ajouter ces détails, nous remettrons votre idée en évaluation lors du prochain cycle de revue le [date].

[Votre nom]

Modèle 5 : Doublon d'une initiative existante

Bonjour [Prénom],

Votre idée sur [sujet] porte sur un problème sur lequel nous travaillons activement. Vous n'avez pas tort de soulever cette question. Nous avons déjà [brève description de l'initiative existante] en cours, qui traite la même cause profonde.

Nous allons clôturer votre soumission comme doublon plutôt que de l'évaluer séparément. Mais si vous avez un point de vue sur notre approche actuelle que vous pensez que nous manquons, nous serions sincèrement intéressés de le recevoir comme contribution au travail déjà en cours. Contactez [nom ou équipe].

[Votre nom]

Ce que vous pouvez faire publiquement

Le feedback individuel construit la confiance individuelle. La communication publique construit la confiance dans le programme.

Après chaque cycle de campagne, publiez un bref résumé dans un endroit visible : ce que nous avons entendu, ce que nous faisons, et ce que nous avons décidé de ne pas poursuivre. Pas un long rapport. Trois ou quatre phrases dans un canal partagé ou sur votre intranet. Cela signale à tout le monde, y compris aux personnes qui n'ont pas soumis, que le programme produit de vrais résultats. C'est la chose la plus efficace que vous puissiez faire pour augmenter la participation lors de votre prochaine campagne.